Как объединить онлайн-заказы и офлайн-продажи в кафе: пошаговое руководство

Когда кафе начинает принимать заказы не только в зале, но и через сайт или агрегаторы, процессы усложняются. В одной системе — меню и акции для гостей, в другой — заказы из интернета. Возникают расхождения в остатках, сбои в работе кухни и недовольство клиентов.

Чаще всего это происходит потому, что каналы работают разрозненно. Нет общего учёта, нет единой картины по продажам, нет связки между кассой, доставкой и залом. Всё это тормозит работу и создаёт нагрузку на персонал.

Решение — объединить процессы в одну систему. Так все заказы поступают в единое пространство, остатки обновляются автоматически, и персонал работает чётко, без лишней рутины. В этом тексте — пошаговая инструкция, как к этому прийти.

Разберите, как всё работает сейчас

Чтобы выстроить связку онлайн офлайн заказов, важно понять, что вы объединяете. Если вы просто “прикрутите” сайт доставки к текущей системе, не разобравшись, как она работает, возникнут накладки, дубли и провалы. Поэтому первый шаг — это аудит текущих процессов.

1. Составьте карту движения заказа

Возьмите ручку или откройте Miro и ответьте на вопросы:

• Откуда поступает заказ (офлайн, сайт, агрегатор)?
• Кто его принимает? Менеджер? Кассир? Курьер?
• Где он фиксируется — в блокноте, в Excel, в POS?
• Как он попадает на кухню?
• Как списываются продукты, обновляются остатки?
• Как клиент получает чек или уведомление?

Так вы выявите узкие места: ручные действия, дублирование, задержки, отсутствие контроля.

2. Выявите дубли и ручные участки

Если онлайн и офлайн работают по отдельности, в процессе появляются расхождения:

• Заказы из зала идут через одну систему, с сайта — через другую.
• Остатки отображаются в 1С, а меню на сайте меняется вручную.
• Оплата проходит онлайн, но не фиксируется на кассе.
• Статистика по продажам собирается вручную из разных мест.
  

Такие участки — точки риска. Их нужно обязательно закрыть автоматикой или единой системой учёта.

3. Зафиксируйте цели, которые хотите достичь

Цели должны быть не «интегрировать всё», а чёткие и измеримые:

• Снижение ошибок.
• Ускорение обслуживания.
• Сбор клиентских данных.
• Снижение ручных операций.
• Оптимизация управления запасами.
• Увеличение повторных заказов.

Эти цели помогут выбрать правильные инструменты на следующем этапе — под задачи, а не “модные”.

Подберите инструменты под себя

Если процессы уже запутаны, то без подходящих технических решений объединить каналы не получится. Нужно, чтобы все точки входа заказов — зал, сайт, агрегаторы — собирались в одну систему. Это не требует полной перестройки бизнеса, но требует правильного выбора.

1. POS-система: сердце зала

Для зала и самовывоза нужна кассовая система, которая:

• Быстро принимает заказы и передаёт их на кухню.
• Учитывает скидки и бонусы.
• Хранит информацию о чеке и товаре.

Что подойдёт:

• iiko — мощная система, хорошо работает с кухней.
• R-Keeper — подходит для сетей и небольших кафе.
• Saby Presto — доступная и интегрируется с учётными решениями.

Важно: выбирайте такую POS, у которой есть открытое API или готовые модули интеграции с 1С, CRM и сайтом. Это упростит дальнейшую настройку.

2. CRM и 1С: учёт и маркетинг

После кассы данные должны попадать туда, где вы их анализируете. Для этого нужны:

• CRM-система — помогает собирать телефоны, повторные заказы, аналитику по клиентам.
  
• 1С:Розница или 1С:Общепит — для хранения остатков, расчётов, связки с интернет-магазином или агрегатором.

Почему это важно:

• Если клиент заказал кофе на сайте, вы увидите, что он ещё и постоянный гость в зале.
• Все продажи — в одной базе.
• Вы можете запускать SMS- или email-рассылки по клиентской базе.

3. Платформы онлайн-заказов: подключение с умом

Если вы используете агрегаторы или свой сайт:

• Убедитесь, что они могут передавать заказы в кассу или 1С.
• Лучше, если они работают через API или коннекторы.

Примеры:

• Ecwid — быстрый старт с интернет-заказами, есть модуль для 1С.
• Яндекс Еда, Delivery Club — нужны интеграторы вроде Poster или готовые решения от разработчиков.

Если сайт на Bitrix или Tilda — уточните у разработчика, можно ли передавать заказы в учётную систему напрямую.

Настройте связь между системами

Инструменты сами по себе не дают результата. Они работают только тогда, когда связаны между собой. Все заказы, из зала, с сайта, через агрегаторы, должны поступать в одну точку. Меню и остатки — обновляться автоматически. Данные о клиентах — храниться в одной базе.

1. Объедините заказы в одну точку

Сайт, агрегаторы и POS не должны работать отдельно. Все заказы — и онлайн, и в зале — должны попадать в одну систему.

• Настройте шлюзы или API между сайтом и POS.
• Используйте 1С как центральное хранилище.
• Пропишите сценарии в CRM или через облачные интеграторы.

Поварам и курьерам будет проще: все заказы появляются в одном интерфейсе, без дублирования и путаницы.

2. Синхронизируйте остатки и меню

Если клиент видит на сайте товар, которого нет в наличии, заказ отменяется. Данные о наличии, ценах и акциях должны подтягиваться из учётной системы.

• Обновляйте остатки в 1С в реальном времени.
• Привяжите меню сайта к товарной базе в POS.
• Используйте одинаковые данные на всех точках продаж.

Снижается количество ошибок, отмен и ручной правки.

3. Объедините данные о клиентах

Гость может заказывать через сайт и приходить в зал. Эти действия должны фиксироваться в одном профиле.

• Свяжите CRM с кассой и сайтом.
• Объедините историю заказов в одну базу.
• Настройте бонусы, скидки и предложения.

Сформируется полная картина поведения, и вы можете управлять лояльностью без лишнего труда.

Подготовьте персонал и проверьте работу системы

Перед запуском важно убедиться, что сотрудники понимают, как работает связка, и система обрабатывает заказы без сбоев.

1. Проведите инструктаж

Сотрудники должны понимать, откуда приходят заказы и как с ними работать. Без этого связка даёт сбои уже на первом этапе.

• Распишите, кто принимает заказ, кто готовит, кто передаёт.
• Объясните, как отображаются онлайн-заказы в POS.
• Покажите, где проверять оплату и статус заказа.
• Установите роли: кассир, повар, курьер, менеджер смены.

Чёткое разделение обязанностей и понимание схемы ускоряют работу и снижают ошибки.

2. Протестируйте каждый сценарий

Перед запуском нужно проверить все маршруты заказов, чтобы убедиться в стабильной работе.

• Сделайте заказ с сайта, через агрегатор и в зале.
• Проверьте, как он отображается в POS и на кухне.
• Зафиксируйте, как проходит оплата, скидка, списание товара.
• Проверьте, что чек пробивается и данные уходят в 1С.

Тестирование на практике выявляет несостыковки, которые незаметны на этапе настройки.

3. Соберите обратную связь

После запуска сотрудники замечают больше, чем видно при тестировании. Эти сигналы важны.

• Запишите, что вызывает трудности у персонала.
• Отметьте, где система работает нестабильно.
• Зафиксируйте, что требует доработки.

Собранные замечания позволяют доработать систему без срывов и временных откатов.

Вопросы и ответы